Dienstverlening

Wmebv
De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) treedt op 1 januari 2026 in werking. De wet geeft burgers het recht om digitaal zaken met overheden te doen. We hebben de technische en organisatorische activiteiten gedaan om te voldoen aan de wet, zoals het opstellen en publiceren van het aanwijzingsbesluit.
Telefonische bereikbaarheid
De telefonische bereikbaarheid van de gemeente op het algemene nummer (14 077) voldeed ook in 2025 aan de gestelde (branche)norm. De kwaliteit van de contacten is ook in 2025 als zeer positief beoordeeld. Door het terugbrengen van het telefoniekeuzemenu naar twee opties (en vanaf januari 2026 nog maar één) is het gemak voor inwoners vergroot: één duidelijke ingang maakt het contact eenvoudiger.
Eerstelijns klantcontact afvalinzameling
Het Klantcontactcentrum (KCC) nam het eerstelijns klantcontact van afvalinzameling over van de vorige leverancier. Hiermee zijn we continu bereikbaarheid tussen 9 en 17 uur op werkdagen en worden inwoners sneller en betrouwbaar te woord gestaan. 80% van de klantcontacten wordt in de eerste lijn afgehandeld door medewerkers van het KCC. De gemiddelde wachttijd daalde van 2,01 minuten naar 20 seconden.
Een nieuw merk voor Venlo
Op 1 december is tijdens een bijeenkomst in Maaspoort het nieuwe merk van Venlo feestelijk gelanceerd. Dit merk, het gezamenlijke verhaal en de uitstraling van Venlo, laat zien wie we zijn: ondernemende mensen die samen het leven vieren. Dat geldt voor de stad én voor alle dorpen eromheen. Door bedrijven en instellingen is dit enthousiast ontvangen en wordt het zichtbaar uitgedragen. Het nieuwe beeldmerk – de V – staat voor ons gedeelde DNA. Het is vrij beschikbaar voor iedereen die Venlo zichtbaar wil maken: inwoners, verenigingen, evenementen en bedrijven. De gemeente Venlo gebruikt hetzelfde beeldmerk in een eigen officiële en beschermde variant. Zo blijft duidelijk wanneer de gemeente de afzender is.
Heldere taal
Om de afstand tussen inwoners en de gemeente te verkleinen en onze dienstverlening inclusiever te maken hebben we in 2025 verder gewerkt aan helder taalgebruik:

• 21 van de 28 teams volgden de training Heldere Taal.

• Inmiddels zijn meer dan 500 brieven herschreven in heldere taal.

• In december 2025 is de APV in heldere taal gepubliceerd.

• Heldere taal is geïntegreerd in het redactieproces rondom beleidsdocumenten (P&C, strategische visie, bestuurlijke besluitvorming).

• Steeds meer pagina's op venlo.nl zijn in heldere taal.

• Ook in 2025 zijn brieven getest met inwoners. Zij gaven feedback en treden op die manier op als klankbordgroep. De feedback geven we door in de gemeentelijke organisatie.

We gaan door om de kwaliteit en leesbaarheid van onze communicatie te verbeteren.
Online dienstverlening
In 2025 deden we onderzoek naar een aantal uitbreidingen binnen de taakspecifieke burgerzakenapplicatie van team Levenszaken. We willen ook de online dienstverlening uitbreiden, zodat de inwoners steeds meer aanvragen (ook) online kunnen indienen.
De huidige websites van Gemeente Venlo zijn inmiddels enkele jaren oud en toe aan een kwaliteitsimpuls. We willen meerdere losse websites technisch en functioneel samenbrengen in één centraal systeem, beheerd door één leverancier. Dit zorgt voor consistentie, efficiënt beheer en een verbeterde gebruikerservaring voor de inwoner. Dit willen we doen in 2026.
Mijn Venlo
Om het ervaren gemak en de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening te vergroten maken we een geleidelijke transitie naar een MijnOmgeving. Dit betekent dat we onze verschillende dienstverleningskanalen bij elkaar brengen, slimmer inrichten en goed op elkaar afstemmen. In 2025 hebben we verkenning gedaan richting een MijnOmgeving. In 2026 doen we een pilot.
Document- en identiteitsfraude bestrijding
Onderdeel van verbeterde dienstverlening is dat we alert zijn op mogelijke document- en identiteitsfraude. De rol van gemeenten bij het bestrijden daarvan wordt steeds groter. Hiervoor hebben we onderzocht welke technische hulpmiddelen we kunnen inzetten. Na een uitgebreid onderzoek naar onder andere verschillende privacyaspecten, kregen de balies in 2025 documentscanners en een brondocumentenscanner.
Verkiezingen
In 2025 organiseerde we de onvoorziene Tweede Kamerverkiezingen. De opkomst in Venlo was 74%.
Archiefbeheer
De verbetering van de toegankelijkheid, de conservering en de digitalisering van de historische archieven hebben de volle aandacht van de medewerkers Archiefbeheer. Steeds meer stukken zijn toegankelijk via archief.venlo.nl . In totaal is 384 gigabyte aan bestanden ingelezen in het eDepot. Dit is drie keer zoveel als in 2024. In 2025 is het Gemeentearchief voorzichtig gestart met scanning on demand: in totaal zijn er 42 aanvragen ontvangen en succesvol afgehandeld. Dit nieuwe proces maakt het mogelijk om op verzoek documenten digitaal beschikbaar te stellen. Voor inzage in onze studiezaal ontvingen we 480 aanvragen. Deze zijn ingezien door 95 bezoekers waarvan 55 unieke bezoekers.
De tweede fase van de conservering van de kostbare Magistraatsbibliotheek is succesvol afgerond. Contacten met historische verenigingen zijn verbeterd. De medewerkers Informatiebeheer leveren belangrijke bijdragen aan de verbetering van de gemeentelijke informatiehuishouding en aan het beheer van de niet-overgebrachte archieven.
Centrale regie
Om de centrale regie op de kwaliteit en integraliteit van onze dienstverlening te borgen is er vanaf 1 september een Regisseur Dienstverlening gestart. Er is een eerste analyse op de huidige dienstverlening en kanalen uitgevoerd.
Wijkgericht werken
In 2025 zijn aanvragen voor SAM subsidie (Stad van Actieve Mensen) gehonoreerd voor een totaalbedrag van € 248.000. Het merendeel betrof initiatieven gericht op ontmoeten, fysieke projecten (met name groen), sport en spel of veiligheid (buurtpreventie). Voor het micro-initiatievenbudget zijn initiatieven gehonoreerd voor een totaalbedrag van € 255.000. Het merendeel was betrof projecten in de openbare ruimte (verkeer, groen, sport en spel) en sociaal-maatschappelijke projecten.